カスタマージャーニーで顧客インサイトを見極めるデザイン思考実践ワークショップ | ミテモ株式会社

カスタマージャーニーで顧客インサイトを見極めるデザイン思考実践ワークショップ

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デザイン思考を身につけるためのワークショップ

方法論と態度を実践的な反復を通して身につける

デザイン思考とは、問題解決の方法論であり、ある程度プロセスが確立している手法ではありますが、その手順を踏めば誰もが成果を生み出せるわけではありません。なぜならば、上述した人間中心設計や観察、あるいは、その観察によって得られた問題に関する仮説を素早く検証することを自然と行えるようになるためには、その手法を十分に活用できるようになるための訓練が必要です。またデザイン思考のプロセス全体を通して成果を生み出すためには「机上での議論よりも現地・現場に訪れる」「仮説を立てたら、まずは形にしてみて検証してみる」「答えはユーザーの中にあり、組織の上層部に求めない」などというデザイン態度が備わっている必要があります。
これらデザイン手法とデザイン態度は、座学やディスカッション中心の研修を受けるだけでは養われません。デザイン思考を身につけるためには、実践的な活動に繰り返し取り組み、経験を通して獲得していくことが求められます。

本ワークショップで扱うカスタマージャーニーとは

商品やサービスの販売促進や利用促進において、その商品・サービスを購入・利用する人物を設定し、商品・サービスの認知から検討、購入・利用・紹介へと至るシナリオを時系列で捉えながら、その行動、思考、感情を分析することで顧客体験価値(CX)を改善する手法をカスタマージャーニーと呼びます。また、カスタマージャーニーを設計するためのツールをカスタマージャーニーマップと呼びます。

カスタマージャーニーで顧客インサイトを見極めるデザイン思考

本ワークショップの狙い

本ワークショップでは、特定のお客様を想定した上で、リアルなお客様のカスタマージャーニー(例:ホテル 宿泊に関する一連のプロセスにおいて、どんなタッチポイントでどんな行動をし、そのときにどんな感情 や思考をもち、どんな課題を抱えているか)を、観察し、掘り下げ、分析していきます。
解決すべき課題を定義したあとは、課題解決のための具体的な企画・行動への落し込みを図ります。
なお、本企画で体感的に学んでいただく人間中心設計思想(デザイン思考)は、あらゆる顧客接点の改良・ 改善につかえる本質的な思考法であり、今後のさまざまな企画業務の基盤となり得ます。

本ワークショップのカリキュラム

実施内容
事前課題 カスタマージャーニーマップに関する事前レクチャー動画を視聴した上で、実際に特定のお客様の行動を観察し、事実ベースで時系列にお客様の行動をワークシートに記述してくる。
1日間 1.イントロダクション
(1)本講座の目的
(2)デザイン思考を学ぶ意義

2.デザイン思考のポイント
(1)デザイン思考のポイント①:ユーザーへの観察、そして共感から始まる
(2)デザイン思考のポイント②:プロトタイプを通じてユーザーとつながる
【ワーク】共感できるニーズを抽出してみる
 Who(○○な人)×where(○○なところ)×when(○○な時)=why(ニーズ)の組み合わせを考える

3.カスタマージャーニー
(1)カスタマージャーニーマップとは
(2)カスタマージャーニーを作成する意義
【ワーク】実際にお互いに作成した顧客体験の時系列の記述を共有する

4.カスタマージャーニーの深掘り
【ワーク】カスタマージャーニーマップを作成する
・グループメンバーの任意の事前課題をもとにカスタマージャーニーマップを検討開始する
・ユーザープロフィールを具体的に共有する
・時系列の行動に応じて、お客様の思考・感情について深掘りする
・顧客体験価値を高めうる顧客インサイトについて検討する *時間があれば、顧客インサイトを踏まえた解決策を考える

5.カスタマージャーニーの発表・講評
【ワーク】チームで作成したカスタマージャーニーを発表する

6.まとめ講義&チェックアウト
【ワーク】デザイン思考の考え方をおさらいし、自部署の仕事とのつながりを整理する

*1日6〜7時間を想定(1日の実施時間を3〜4時間とすることも可能です)

デザイン思考を導入する目的別 ワークショップラインナップ

1.デザイン思考のエッセンスを学ぶ

デザイン思考とは何か?その中核となる人間中心設計や観察、仮説検証のプロセスなどのエッセンスを体験することで学習できるワークショップのカリキュラムです。

2.デザイン思考をベースに、新商品・新サービスを考えられる力を身につける

自社のパーパスを踏まえて創出したい市場を見定めた上で、デザイン思考をもとに新市場創出、新商品・新サービス創出に挑戦するワークショップです。デザイン思考の学習から、実事業の創造・イノベーション創出を推進できる人材を育成するためのカリキュラムです。

3.デザイン思考で新商品・新サービスを創出し、顧客にその価値を届ける一連のプロセスを推進できる力を身につける

数々のデザインプロデュース支援実績で培ったデザイン経営実践プロセスをワークショップ形式で学ぶカリキュラムです。

4.顧客体験価値を生み出すだけでなく、デジタル技術を活かしながら、競争力の高い新規事業を立ち上げる力を身につける

サービスデザインの概念を理解するだけでなく、考え方を取り入れ、自社の事業・プロダクトをDX化するためのデザイン態度やスキルを身につけるためには、実践・プロジェクトなど経験を通して学ぶ実践的なワークショップカリキュラムです。

5.デザインを組織的に取り入れ、イノベーションを生み出すことができる組織を作る

ワークショップで学びを深めるだけでなく、事業開発支援経験豊富なディレクター、デザインファシリテーター、デザイナーが伴走支援をしながら、新規事業開発プロジェクトや新規事業が連続的に生まれる組織づくりをご支援するデザインコンサルティングサービスです。

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