電話応対  反転授業カリキュラム

電話応対 eラーニング×集合研修 反転授業カリキュラム~ミテモ株式会社ではeラーニング制作と集合研修を組み合わせたインタラクティブな研修プログラムを提供しています。

本プログラムの目的~演習を繰り返して学ぶことで身に付けられる

電話応対はお客さまとの重要な接点です。なぜなら組織の第一印象が電話応対で決まることが少なくないからです。本講座では、顧客満足に対する心構えを理解し、相手にとって快い電話応対のスキルを習得します。具体的には電話応対時の表情、話し方を実演映像で学び、正しい電話応対フローに沿って実践できるよう習得します。

eラーニングではスキルを図で端的に理解し、動作を映像で学ぶことで、正しいスキルを理解できます。そして集合研修では、eラーニングで学んだ動作を演習を繰り返して練習したり、グループのメンバー同士でフィードバックすることで、相手にとって快い電話応対スキルを体得します。

→反転授業に関する詳しい説明を読む

プログラムの進め方~反転授業

電話応対
実践的な集合研修による定着

電話応対  eラーニング講座

研修プログラム例
時間
内容
手法
50分
  • 1.お客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】自身の職場の電話応対について、現状の良い点と改善するともっと良くなる点を考える
講義
  • 2.CSを実現する電話応対ロールプレイング
    ※電話応対の基本フローに沿って、ロールプレイングを行い、顧客満足につながる対応ができているかどうか、チェックシートを用いて相互に評価を行う。
    (チェック項目例)
    ①迅速さ
    ②正確さ
    ③丁寧さ
    ④電話応対の基本ルール(保留にする、転送する、言葉遣い)
ワーク
  • 3.ケーススタディ
    (1)eラーニングの振り返り
    ※eラーニングで考えた問い合わせ対応方法について、グループメンバーと意見を交換する
    (2)ロールプレイング演習
ワーク
  • 4.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえ、明日からの目標を立てる
ワーク

電話応対  集合研修

研修プログラム例
時間
内容
手法
2~3時間
  • 1.お客様の立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】自身の職場の電話応対について、現状の良い点と改善するともっと良くなる点を考える
ワーク
  • 2.CSを実現する電話応対ロールプレイング
    ※電話応対の基本フローに沿って、ロールプレイングを行い、顧客満足につながる対応ができているかどうか、チェックシートを用いて相互に評価を行う。
    (チェック項目例)
    ①迅速さ
    ②正確さ
    ③丁寧さ
    ④電話応対の基本ルール(保留にする、転送する、言葉遣い)
ワーク
  • 3.ケーススタディ
    (1)eラーニングの振り返り
    ※eラーニングで考えた問い合わせ対応方法について、グループメンバーと意見を交換する
    (2)ロールプレイング演習
ワーク
  • 4.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえ、明日からの目標を立てる
ワーク

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