クレーム対応(電話応対)  反転授業カリキュラム

クレーム対応(電話応対) eラーニング×集合研修 反転授業カリキュラム~ミテモ株式会社ではeラーニング制作と集合研修を組み合わせたインタラクティブな研修プログラムを提供しています。

本プログラムの目的~演習を繰り返して学ぶことで身に付けられる

クレーム電話応対の基本的な考え方とスキルを学び「状況に応じた適切な判断」「お客様の言い分や事実を聞き出したうえでの解決策提示」ができるようにします。 相手の表情が見えないからこそ重要な「相手への共感の示し方」「クレームの聴き方」などを映像で学び、2次クレームを生じさせないクレーム電話対応方法を修得します。

クレーム電話の対応の仕方をeラーニングの中で実演・解説します。ただ解説するだけでなく、難しいところは、より詳細に分かりやすく説明するため正しいスキルを習得できます。集合研修では、ロールプレイングで、相手の要望に応じた受け答えを練習し、実務で活きるスキルを習得します。またeラーニングで考えたケーススタディについてグループのメンバーと意見交換し、自身の意見を客観視したり、他人の意見を聞いて視野を広げたりすることで、理解を深めることができます。

→反転授業に関する詳しい説明を読む

プログラムの進め方~反転授業

クレーム対応(電話応対)の
eラーニング講座による事前学習

クレーム対応(電話応対)の
実践的な集合研修による定着

クレーム対応(電話応対)  eラーニング講座

eラーニングプログラム例
時間
内容
形式
50分
  • 1.クレーム電話とは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)電話特有の難しさとは
    (3)クレーム電話の分類
講義
  • 2.最初からクレーム電話として対応する場合
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識と声で電話に出る
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを言葉で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行い、ご提案する
    (4)基本手順4:終話後、関係者・部署への連携を行う
講義
  • 3.お問い合わせからクレームに発展する場合
    (1)何がお客さまの機嫌を損ねるのか
    (2)クレームに発展させてしまいやすい対応とは
    (3)不適切な応対の背景にある真因
講義
  • 4.事例検討
    ※テーマについては事前課題をもとに、現場でよくあるケーススタディーを作成
    ※対応のポイントを講師が解説
講義

クレーム対応(電話応対)  集合研修

研修プログラム例
時間
内容
手法
2~3時間
  • 1.お客様の立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】自身の職場の電話応対について、現状の良い点と改善するともっと良くなる点を考える
ワーク
  • 2.CSを実現する電話応対ロールプレイング
    ※電話応対の基本フローに沿って、ロールプレイングを行い、顧客満足につながる対応ができているかどうか、チェックシートを用いて相互に評価を行う。
    (チェック項目例)
    ①迅速さ
    ②正確さ
    ③丁寧さ
    ④電話応対の基本ルール(保留にする、転送する、言葉遣い)
ワーク
  • 3.ケーススタディ
    (1)eラーニングの振り返り
    ※eラーニングで考えた問い合わせ対応方法について、グループメンバーと意見を交換する
    (2)ロールプレイング演習
ワーク
  • 4.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえ、明日からの目標を立てる
ワーク

e-ラーニング×研修の反転授業ラインナップ

反転授業型プログラム実施例

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RECORD ミテモ株式会社の実績

インソースグループの取引先数

17,157※1

STUDIO契約先数累計

109※2

STUDIO発行ID数累計

8,435ID※2

STUDIO教材数

65テーマ181教材※3

※1 2003年6月~2016年9月までにインソースグループのサービスをご利用いただいたお取引先累計

※2 2015年4月(サービス開始)~2016年9月までにSTUDIOをご契約いただいたお取引先累計

※3 2016年9月末時点

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