クレーム対応(中級)  反転授業カリキュラム

クレーム対応(中級) eラーニング×集合研修 反転授業カリキュラム~ミテモ株式会社ではeラーニング制作と集合研修を組み合わせたインタラクティブな研修プログラムを提供しています。

本プログラムの目的~演習を繰り返して学ぶことで身に付けられる

クレーム対応の4つの基本手順を身に付けることで、正しいクレーム対応スキルを習得します。 組織の代表として相手の心情を理解し、事実の確認、解決策の提示に移るといった正しいクレーム対応方法を学んでいただきます。

講義映像とテロップで理解することで、クレーム対応方法を端的に学ぶことができます。また講師の動作を映像で繰り返し見れるため、共感の示し方など重点ポイントをイメージすることができます。 集合研修では、eラーニングで検討したケーススタディについて受講者同士で意見交換したり、ロールプレイングとフィードバックを重点的に行うためスキルが体得できます。この結果、現場で即活用できるクレーム対応スキルの習得ができます。

→反転授業に関する詳しい説明を読む

プログラムの進め方~反転授業

クレーム対応(中級)
実践的な集合研修による定着

クレーム対応(中級)  eラーニング講座

eラーニングプログラム例
時間
内容
形式
50分
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて「CS」を考える
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
  • 2.クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の身だしなみ・表情
    (1)クレーム対応時の第一印象
    (2)クレーム対応時の身だしなみ本
    (3)クレーム対応時の言葉遣い
    (4)クレーム対応時の声・話し方
講義
  • 4.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 5.クレーム一次対応の基本
    (1)一次対応は、まず「炎上」させないこと
    (2)落ち着いて対応するための心構え
    (3)解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)クレームを2次対応者へ確実に引き継ぐ
    (5)こじらせない「取次ぎ」のポイント
講義
  • 6.ケーススタディ
    【ケース1】たらいまわしの対応に激怒しているお客さま
    【ケース2】配送中に壊れたと思われる花瓶、しかし現在在庫切れ
ワーク

クレーム対応(中級)  集合研修

研修プログラム例
時間
内容
手法
3~4時間
  • 1.アイスブレイク
    ※自身の思うCS推進のポイントを意見交換し、CSを高めるクレーム対応とはどんなものかを考えましょう
  • 2.ケーススタディの検討
    ※eラーニングで取り組んだケーススタディの対応方法について、下記の、基本手順1~4を活用できているかを確認し意見交換する。またロールプレイングを行い、クレーム対応の動作を演習する
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
  • 3.ケース別クレーム対応方法
    ※具体的な対応方法をパターン別に演習する
    (1)当方に不手際がある場合のクレーム対応演習
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)悪意のクレームへの対応
    (5)無理な要求をされた時の対応

e-ラーニング×研修の反転授業ラインナップ

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