スーパーバイザー  反転授業カリキュラム

スーパーバイザー eラーニング×集合研修 反転授業カリキュラム~ミテモ株式会社ではeラーニング制作と集合研修を組み合わせたインタラクティブな研修プログラムを提供しています。

本プログラムの目的~演習を繰り返して学ぶことで身に付けられる

コールセンターのスーパーバイザーになりたて、あるいは昇格予定のリーダーをワンランク成長させるeラーニングです。具体的にはオペレーターの育て方、チームとしての応対品質の向上の仕方、トラブルなどを未然に防ぐリスク管理など、具体的なスキルを学びます。

スーパーバイザーとして求められる役割とスキルについて具体的にeラーニングで学んだ上で、実践的なケーススタディ中心の集合研修で実践力を高めます。なかなか現場を離れることが難しいスーパーバイザーの皆様にとっても拘束時間が短く、学習できますので、大変好評です。

→反転授業に関する詳しい説明を読む

プログラムの進め方~反転授業

スーパーバイザー
実践的な集合研修による定着

スーパーバイザー  eラーニング講座

eラーニングプログラム例
時間
内容
形式
50分
  • 1.スーパーバイザーとは
    (1)スーパーバイザーに求められる役割
    ①業務遂行・管理  ②教育・指導者  ③プレイヤー
講義
  • 2.業務遂行・管理における役割
    (1)業務知識が深い≠スーパーバイザー(リーダー)としての役目
講義
  • 3.教育・指導者としての役割
    (1)指導の前に(ゼロポジション)
    (2)「ほめること」の効用
    (3)「ほめること」実践講座
    (4)「注意する」ということの理解
    (5)「叱る」と「怒る」は違う
    (6)注意の仕方の「手順」
    (7)スーパーバイザーとしてコミュニケーションする
    (8)OJT指導とOFF-JT指導
講義
  • 4.部下・後輩への指示の出し方
    (1)指示の出し方
    (2)助言・援助の仕方
    (3)質問への答え方
講義
  • 5.目標の立て方
    (1)目標の設定方法
    (2)具体的な目標の立て方
    (3)4つのポイントで目標を設定する
    (4)目標値の設定方法
    (5)目標実現のために何を行うか~工夫の仕方を考える
    (6) 行動目標を立ててみよう
講義
  • 6.リスク管理のポイント
    (1)「時間」のリスク
    (2)「コスト」のリスク
    (3)「運用」のリスク
    (4)リスクマネジメント
講義
  • 7.最後に
講義

スーパーバイザー  集合研修

≪合計2日間 1日3時間程度≫
研修プログラム例
内容
手法
  • 【1日目】1.はじめに~スーパーバイザーに求めれていること(e-ラーニングの振り返り)
    ※上司・部下の視点からOJTトレーナーの役割を再認識する
ワーク
  • 【1日目】2.オペレーター育成を進める~準備編
    (1)【ワーク】あるトレーニーA君の育成計画を立てる(テキストにてA君の背景を提示
    ①1年後の育成のゴールを設定する
    ②ゴールを段階化し、小ゴールを設定する
    ③小ゴールを細分化する~小ゴールを行動・役割に落とし込む
    ④落とし込んだ行動・役割を実現するための育成方法を考える
    (2)【ワーク】あるオペレーターAさんにフィードバックをする(ケーススタディ)
    ①Aさんの行動から、評価できる点とできない点を挙げる
    ②Aさんへフィードバックをする(ほめる・叱る)
ワーク
  • 【1日目】3.OJTにてありがちな事例対応
    OJTにてありがちなケースを活用したケーススタディ
      (例)
    ①業務が忙しく、指導を徹底できない場合
    ②注意してもオペレーターが行動を改めない部下
ワーク
  • 【1日目】4.まとめ
ワーク
  • 【2日目】1.前回の振り返り
講義
  • 【2日目】2.業務改善の実践力を高める
    【ワーク】自身の職場の問題とは何か?何を課題として設定するか?3か月間で何をするか?について、アクションプランを策定し、部下に対してプレゼンテーションを行う想定で発表する
ワーク
  • 【2日目】3.リスク管理における判断力を高める
    【ワーク①】6つの視点でリスクを洗い出す
    【ワーク②】リスクの優先順位をつけ、まず現場で何を徹底するべきかを判断する
ワーク
  • 【2日目】4.まとめ
    スーパーバイザーとしての自身の課題を振り返り、チームのパフォーマンスを上げるためにマネー
    ジャーとして明日から何をなすか?を考えコミットメントする。
ワーク

e-ラーニング×研修の反転授業ラインナップ

反転授業型プログラム実施例

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RECORD ミテモ株式会社の実績

インソースグループの取引先数

17,157※1

STUDIO契約先数累計

109※2

STUDIO発行ID数累計

8,435ID※2

STUDIO教材数

65テーマ181教材※3

※1 2003年6月~2016年9月までにインソースグループのサービスをご利用いただいたお取引先累計

※2 2015年4月(サービス開始)~2016年9月までにSTUDIOをご契約いただいたお取引先累計

※3 2016年9月末時点

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