CS向上  反転授業カリキュラム

CS向上 eラーニング×集合研修 反転授業カリキュラム~ミテモ株式会社ではeラーニング制作と集合研修を組み合わせたインタラクティブな研修プログラムを提供しています。

本プログラムの目的~演習を繰り返して学ぶことで身に付けられる

顧客満足に対する意識を高め、ホスピタリティのマインドを理解した上で、CSを推進するための基本行動や各種スキルを身につけていただきます。身だしなみやあいさつ、表情や電話応対の流れをビデオの中で実演します。 動作のメリハリや、電話応対での相手とのやり取りなど、映像を何度も見ることで、ホスピタリティのある動作をイメージしていただきます。

言葉だけだと伝えにくいホスピタリティを映像でイメージできるため、ホスピタリティのイメージを理解したうえで接遇マナーを学ぶことができます。 また研修では、eラーニングで学んだ動作を演習を繰り返して練習したり、グループのメンバー同士でフィードバックすることで、CSにつながる接遇マナーを体得できます。

→反転授業に関する詳しい説明を読む

プログラムの進め方~反転授業

CS向上の
eラーニング講座による事前学習

CS向上の
実践的な集合研修による定着

CS向上  eラーニング講座

eラーニングプログラム例
時間
内容
形式
50分
  • 1.はじめに ~顧客満足とは
    (1)立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    (2)顧客満足とは何か
    (3)顧客満足の基本 ~事前期待を裏切らない
講義
  • 2.CSとホスピタリティ
    (1)ホスピタリティとは
    (2)ホスピタリティで推進するCSサイクル
    (3)ホスピタリティで変わるサービスの質
    (4)ホスピタリティマインドを育むポイント
講義
  • 3.気持ちよく働くために
    (1)ES(従業員満足)とは 
    (2)自分から始める
講義
  • 4.CSを支える基本マナー
    (1)身だしなみ ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    (2)あいさつ
    (3)表情
講義
  • 5.電話応対
    (1)電話応対の3つの鉄則 ~会社の顔として、相手に配慮する
    (2)電話応対の基本ルール
    (3)電話応対の基本フロー
講義
  • 6.組織としていかにCSを向上させるか
    (1)組織全体でCSの向上を考える
    (2)月1回のCS向上会議で、CSを大幅に向上させる
講義

CS向上  集合研修

研修プログラム例
時間
内容
手法
3~4時間
  • 1.お客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】現状の良い点と改善するともっと良くなる点を考える
ワーク
  • 2.CSを支える基本マナー
     ※好感がもてる基本マナーをふり返る
    (1)身だしなみ
    【ワーク】身だしなみチェックを相互に行う
     好印象を与えるための改善点をフィードバックする
    (2)あいさつ(場面ごとのあいさつ)
    (3)表情(笑顔、あごの角度、目線)
    【ワーク】挨拶・振る舞いチェックを相互に行う
     好印象を与えるための改善点をフィードバックする
ワーク
  • 3.来客応対ロールプレイング
     ※来客応対の基本フローに沿ってロールプレイングを行い、
     言葉遣い、話し方・きき方、断り・依頼の仕方について、
     チェックシートを用いてフィードバックする
    (チェック項目例)
     ①声・話し方(聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚)
     ②言葉遣いの基本(謙譲語、尊敬語、丁寧語)
     ③きき方(傾聴の態度、姿勢が見られるか)
     ④話す(聞き手を配慮して簡潔に伝えているか)
     ⑤断り・依頼の仕方(クッション言葉が使えているか)
ワーク
  • 4.電話応対ロールプレイング
     ※電話応対の基本フローに沿って、ロールプレイングを行い、
     顧客満足につながる対応ができているかどうか、
     チェックシートを用いて相互に評価を行う
    (チェック項目例)
     ①迅速さ
     ②正確さ
     ③丁寧さ
     ④電話応対の基本ルール(保留にする、転送する、言葉遣い)
ワーク
  • 5.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえ、明日からの改善目標を立てる

e-ラーニング×研修の反転授業ラインナップ

反転授業型プログラム実施例

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インソースグループの取引先数

17,157※1

STUDIO契約先数累計

109※2

STUDIO発行ID数累計

8,435ID※2

STUDIO教材数

65テーマ181教材※3

※1 2003年6月~2016年9月までにインソースグループのサービスをご利用いただいたお取引先累計

※2 2015年4月(サービス開始)~2016年9月までにSTUDIOをご契約いただいたお取引先累計

※3 2016年9月末時点

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