ハードクレーム対応  反転授業カリキュラム

ハードクレーム対応 eラーニング×集合研修 反転授業カリキュラム~ミテモ株式会社ではeラーニング制作と集合研修を組み合わせたインタラクティブな研修プログラムを提供しています。

本プログラムの目的~演習を繰り返して学ぶことで身に付けられる

クレーム対応の基本スキルを身につけた方向けの内容です。 クレームの中には接遇等の基本対応の改善だけでは解決が困難なものがあります。本講座では、居座って長話、暴言を吐くなど、現場で課題になっている状況に対処するための、より高度で応用的なクレーム対応技術を身に付けます。

実演映像を通してハードクレームの迫力を感じることができ、現場のハードクレームに即した水準でクレーム対応スキルを学ぶことができます。 また集合研修では、ロールプレイングを行うことで、クレームを申し立てる相手の立場に立つことができます。これによりクレームを申し立てる心情をより理解することができるため、共感を示すクレーム対応のやり方をイメージすることができます。

→反転授業に関する詳しい説明を読む

プログラムの進め方~反転授業

ハードクレーム対応の
eラーニング講座による事前学習

ハードクレーム対応の
実践的な集合研修による定着

ハードクレーム対応  eラーニング講座

eラーニングプログラム例
内容
形式
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
  • 2.クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由 ・心情を理解できない  ・言い訳をしてしまう  ・事実の確認ができない
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順 ※4つの基本手順を踏まえれば、十分対応可能(高度なテクニックは不要)
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.クレーム対応事例検討
    ※テーマについては事前課題をもとに、現場でよくあるケーススタディーを作成
    ※対応のポイントを講師が解説
講義
  • 6.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる 月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義

ハードクレーム対応  集合研修

研修プログラム例
時間
内容
手法
3~4時間
  • 1.アイスブレイク
    ※自身の身近で起きたハードクレームとその対応策についてエピソードを紹介し、対応のポイントを考える
  • 2.クレーム対応事例検討
    ※eラーニングで取り組んだ事例について、受講者同士で意見交換する。各ケースについて、クレームを申し立てる役と対応する役を交代で行いロールプレイングを行う
  • 3.クレーム対応ロールプレイング
    ※以下の各クレームについてロールプレイングを行い、ケースごとのクレーム対応スキルを習得する
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応
    (4)悪意のクレームへの対応
  • 4.まとめ
    ※ハードクレーム対応で心がける点を各自まとめる

e-ラーニング×研修の反転授業ラインナップ

反転授業型プログラム実施例

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17,157※1

STUDIO契約先数累計

109※2

STUDIO発行ID数累計

8,435ID※2

STUDIO教材数

65テーマ181教材※3

※1 2003年6月~2016年9月までにインソースグループのサービスをご利用いただいたお取引先累計

※2 2015年4月(サービス開始)~2016年9月までにSTUDIOをご契約いただいたお取引先累計

※3 2016年9月末時点

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