店舗接客力  反転授業カリキュラム

店舗接客力 eラーニング×集合研修 反転授業カリキュラム~ミテモ株式会社ではeラーニング制作と集合研修を組み合わせたインタラクティブな研修プログラムを提供しています。

本プログラムの目的~演習を繰り返して学ぶことで身に付けられる

お客さまと直接かかわる店舗販売員の方向けに、接客・接遇の考え方と基本スキルを修得していただくeラーニングです。 知識レベルの礼儀作法ではなく、「頭」と「体」で接遇を理解し、接客・接遇の基礎スキルを習得します。またおもてなしの考え方を理解した後は、自身で取り組む行動を考えることで、職場で実践できるようになります。

顧客満足を意識した基本的な接し方(お辞儀・笑顔)などを、eラーニングの中で実演するため、おもてなしある接遇マナーをイメージすることができます。集合研修では、eラーニングで考えた自身の取り組みをグループメンバーと意見交換することで工夫の幅を広げることができたり、接客の基本動作を演習できたりと、より実務につながる学びを得ることができます。

→反転授業に関する詳しい説明を読む

プログラムの進め方~反転授業

店舗接客力
実践的な集合研修による定着

店舗接客力  eラーニング講座

eラーニングプログラム例
時間
内容
形式
50分
  • 1.接客にあたって
    (1)CS(顧客満足)を考える
    (2)事前期待を超える
    (3)接客をする際に求められるもの
講義
  • 2.接客のスタート
    (1)来店したお客さまにまずすべきこと
    (2)最初の15秒ですべてが決まる
    (3)お客さまへの基本的な接し方
講義
  • 3.お客さまのおもてなし
    (1)お客さまに対応する
    (2)お客さまへの思いやり
    (3)メリット・デメリットをはっきり伝える
    (4)会話時のNGポイント
    (5)お客さまのサインを見逃さない
    (6)お客さまをお送りする
    (7)クレームに対応する
講義
  • 4.商品説明の意義を理解する
    (1)商品説明はお客様のために実施する
    (2)お客様が求めているのは「信頼」「安心」「心のつながり」
    (3)「会社を代表している」という意識で行う
    (4)話す準備~受注率を上げるために
    (5)話す基本(身だしなみ、姿勢、態度、表情、声、間の使い方)
    (6)納得を引き出す「話し方」
    (7)「シナリオ」に沿って話をする
    (8)セールストークはお客様中心に表現する
    (9)質疑応答のポイント
    (10)お客様の話を聴く~共感を示し、こちらに好意を持ってもらう
    (11)切り返しのテクニック「切り替えし話法」「応酬話法」
    (12)クロージング
講義
  • 5.明日から改善する
    (1)自店のお客さまにとって「最高」の接客を具体的に考える
    (2)「最高」の接客をするために、やるべきことを考えましょう
ワーク

店舗接客力  集合研修

研修プログラム例
時間
内容
手法
3~4時間
  • 1.アイスブレイク
    (1)自分が受けた「最高のサービス」について意見を交換する
ワーク
  • 2.信頼を得るための動作演習
    (1)第一印象アップ演習
    ※相手に声をかけるタイミングをペアで演習する
    (2)「聴くスキル」 「訊くスキル」実践演習
    ※最近、印象に残っていること・嬉しかったことを相手から引き出してみる
    (3)クッション言葉を使いこなす
ペアワーク
  • 3.eラーニングの振り返り
    (1)お客さまのおもてなし
    (2)おもてなしの伝わる商品説明
    ※eラーニングで考えたおもてなしのための具体的な行動について、
     グループ内で意見交換する
ワーク
  • 4.クレーム対応演習
    (1)クレーム対応の流れ解説
    (2)クレーム対応演習
    ※店舗でよくある事例を用いて演習実施をする
ワーク

e-ラーニング×研修の反転授業ラインナップ

反転授業型プログラム実施例

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