ホスピタリティ  反転授業カリキュラム

ホスピタリティ eラーニング×集合研修 反転授業カリキュラム~ミテモ株式会社ではeラーニング制作と集合研修を組み合わせたインタラクティブな研修プログラムを提供しています。

本プログラムの目的~演習を繰り返して学ぶことで身に付けられる

接客の基本だけでなく、さらにワンランク上の対応を実現するためのマインドとスキルを学ぶeラーニングです。具体的には、イメージアップの挨拶と応対用語や相手に言うべきことと配慮することなどを学びます。 日頃の業務とは視点を変えて(お客様・ご家族・同僚として)、自分たちの提供しているサービスを見直すことにより、「CSがなぜ必要か」を再認識し、ホスピタリティある接遇スキルを習得します。

ホスピタリティを実現するための勘所を動画で伝えるため、講義が印象に残りやすく、ホスピタリティある接遇をイメージすることができるようになります。 また集合研修にて、ホスピタリティを実現できたエピソードを意見交換することで、成功事例を社内で共有できる、あるいは接遇スキルを繰り返し演習することでスキルを体得できる、といった効果があります。

→反転授業に関する詳しい説明を読む

プログラムの進め方~反転授業

ホスピタリティの
eラーニング講座による事前学習

ホスピタリティの
実践的な集合研修による定着

ホスピタリティ  eラーニング講座

eラーニングプログラム例
時間
内容
形式
50分
  • 1.接客にあたって
    (1)CS(顧客満足)を考える
    (2)事前期待を超える
    (3)接客をする際に求められるもの
講義
  • 2.接客のスタート
    (1)来店したお客さまにまずすべきこと
    (2)最初の15秒ですべてが決まる
    (3)お客さまへの基本的な接し方
講義
  • 3.お客さまのおもてなし
    (1)お客さまに対応する
    (2)お客さまへの思いやり
    (3)メリット・デメリットをはっきり伝える
    (4)会話時のNGポイント
    (5)お客さまのサインを見逃さない
    (6)お客さまをお送りする
    (7)クレームに対応する
講義
  • 4.商品説明の意義を理解する
    (1)商品説明はお客様のために実施する
    (2)お客様が求めているのは「信頼」「安心」「心のつながり」
    (3)「会社を代表している」という意識で行う
    (4)話す準備~受注率を上げるために
    (5)話す基本(身だしなみ、姿勢、態度、表情、声、間の使い方)
    (6)納得を引き出す「話し方」
    (7)「シナリオ」に沿って話をする
    (8)セールストークはお客様中心に表現する
    (9)質疑応答のポイント
    (10)お客様の話を聴く~共感を示し、こちらに好意を持ってもらう
    (11)切り返しのテクニック「切り替えし話法」「応酬話法」
    (12)クロージング
講義
  • 5.明日から改善する
    (1)自店のお客さまにとって「最高」の接客を具体的に考える
    (2)「最高」の接客をするために、やるべきことを考えましょう
ワーク

ホスピタリティ  集合研修

研修プログラム例
時間
内容
手法
3~4時間
  • 1.アイスブレイク
    ※ホスピタリティを実現できたエピソードを意見交換する
ワーク
  • 2.身近なホスピタリティを考える
    (1)「最高のサービス」を考える
    ※①いつ②どのようなサービスを受けたかを考え、身近な経験・事例からホスピタリティとは何かを考える
    (2)ホスピタリティとは
    ※ホスピタリティとサービスの違いを考え、それぞれの具体的な行動を書き出す
ワーク
  • 3.ホスピタリティある接遇スキル演習
    (1)気持ちのよいあいさつ
    ※声の伝わり方、立ち居振る舞いについて相互にフィードバックする
    (2)ケーススタディ
    ※各ケースについて、ホスピタリティの考え方で解釈し、対応方法を考える。またロールプレイングで演習する
    ①相手を好きになる
    ②仕事に対する誇り
    ③相手に共感を示す
    ④電話応対でホスピタリティを表現する
講義
ワーク
  • 4.ホスピタリティある接遇の実現
    ※以下の手順で考えホスピタリティある接遇の作戦を立てる。また作戦実行のためのロールプレイングを行う
    (1)お客様から「言われたら嬉しい」言葉を考える
    (2)嬉しい言葉を言ってもらうための作戦を考える
    (3)ワークを踏まえて実行することを一つ決める
ワーク
ワーク

e-ラーニング×研修の反転授業ラインナップ

反転授業型プログラム実施例

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RECORD ミテモ株式会社の実績

インソースグループの取引先数

17,157※1

STUDIO契約先数累計

109※2

STUDIO発行ID数累計

8,435ID※2

STUDIO教材数

65テーマ181教材※3

※1 2003年6月~2016年9月までにインソースグループのサービスをご利用いただいたお取引先累計

※2 2015年4月(サービス開始)~2016年9月までにSTUDIOをご契約いただいたお取引先累計

※3 2016年9月末時点

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