官公庁・自治体向けCS向上  反転授業カリキュラム

官公庁・自治体向けCS向上 eラーニング×集合研修 反転授業カリキュラム~ミテモ株式会社ではeラーニング制作と集合研修を組み合わせたインタラクティブな研修プログラムを提供しています。

本プログラムの目的~演習を繰り返して学ぶことで身に付けられる

官公庁では、窓口業務に限らず、住民や関連企業と顔を合わせる機会が多くあります。そのため、全職員がホスピタリティ・CSの意識と接遇のスキルをもつことが重要です。本講座においては、CSの必要性を認識したのちに、接遇の基本スキルを習得します。

eラーニングでは、住民に対してCSにつながる接遇スキルの基本を習得します。また、その後の集合研修では、具体的なケースを想定した演習にてスキルの体得を図ります。

→反転授業に関する詳しい説明を読む

プログラムの進め方~反転授業

官公庁・自治体向けCS向上の
eラーニング講座による事前学習

官公庁・自治体向けCS向上の
実践的な集合研修による定着

官公庁・自治体向けCS向上  eラーニング講座

eラーニングプログラム例
時間
内容
形式
50分
  • 1.印象~いつでもどこでも、さわやかな印象
    ※本章については逐次参考例となる良例/悪例も織り交ぜながら解説を行う
    ※あいさつの仕方については自分の担当窓口ではなくても挨拶をする/廊下ですれ違った際の挨拶をするなど庁舎全体で住民の皆様をおもてなしすることが重要であることを伝える
    (1)身だしなみ
    (2)表情
    (3)態度・所作
    (4)あいさつ ★
    (5)声・話し方
    (6)言葉遣いの基本
    (7)窓口環境 ★
講義
  • 2.応対~親身な応対で市民をサポート
    (1)来客者応対の基本姿勢 ★
    (2)きく ★
    ~話し手=住民が話しやすさを感じる聞き方とは何か?
    (3)話す ★
    ~聞き手にとって分かりやすい話し方とは何か?
    (4)断り・依頼の仕方 ★
    ~近年住民ニーズが多様化する中で要望を断らざるを得ないケースが増加している。ご来訪いただいた方に不愉快な想いをさせない断り方・依頼の仕方を学ぶ
    (5)高齢の方や障がいのある方の応対
    (6)電話での応対
    ~非対面コミュニケーションならではの注意点
    (7)電子メールの注意点
    ~読み手にとって分かりやすいメールの作成方法を学ぶ
講義
  • 3.クレーム応対~難しい応対にも柔軟に対処
    (1)「組織を代表している」という意識を持ち行動する ★
    ~組織を代表者の意識をもち、あらゆる申し出に対して、たらいまわしや後回しにすることなく誠実に対応することの重要を学ぶ
    (2)「誠実な態度」で接し、相手の「心情を理解」して話を 「よく聴く」 ★
    ~心情理解の仕方。怒りをおさめていただく話の聴き方を講師の実例をもとに理解を深める
    (3)何が問題になっているか「事実を確認」する
    (4)解決策・代替案を提示する
    ★ 重点項目
講義

官公庁・自治体向けCS向上  集合研修

研修プログラム例
時間
内容
手法
3~4時間
  • 1.お客さまにとってのより良い職員応対を考える
ワーク
  • 2.振り返り~CSを向上させる接遇(e-ラーニングの振り返り)
講義
  • 3.身だしなみを確認する
    (1)ケース動画をみて、ふさわしい身だしなみを考える
    (2)【ペアワーク】身だしなみを確認
ワーク
  • 4.住民応対
    (1)話をきく
     ①【ペアワーク】話を聴く
     ②【ペアワーク】話を訊く
    (2)窓口応対
    【ワーク】2人1組(訪問者と応対者)で、挨拶と誘導のロールプレイング
     ・シーン:担当部署が分かる場合と分からない場合
    【ワーク】2人1組(お客さまと受付担当者)で来客応対のロールプレイング
     ・シーン:本人確認書類のコピーを必要とする予約申請手続の受付
    (3)断り・依頼の仕方
     ①クッション言葉を活用する
     ②Iメッセージで伝える
ワーク
  • 5.クレーム対応
     職員役とお客さま(住民)役に分かれて、実際に職場で起こりうるケース
     を使ってロールプレイングを実施
ワーク
  • 6.まとめ
ワーク

e-ラーニング×研修の反転授業ラインナップ

反転授業型プログラム実施例

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17,157※1

STUDIO契約先数累計

109※2

STUDIO発行ID数累計

8,435ID※2

STUDIO教材数

65テーマ181教材※3

※1 2003年6月~2016年9月までにインソースグループのサービスをご利用いただいたお取引先累計

※2 2015年4月(サービス開始)~2016年9月までにSTUDIOをご契約いただいたお取引先累計

※3 2016年9月末時点

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