ハードクレーム対応  eラーニング講座

14/10/24 更新

ハードクレーム対応 eラーニング講座~ミテモ株式会社ではeラーニング教材・コンテンツの制作・販売を行っています

内容紹介

対象

中堅社員から管理職まで

形式

講師登壇型eラーニング

内容

クレームの中には接遇等の改善だけでは解決が困難なものがあります。居座って長話、暴言を吐くなど、現場で課題になっている状況に対処するための、より高度で応用的な対応技術を動画とテキストで解説します。

相手の心情や立場を理解し、クレームの発生状況やクレームの性質に臨機応変に対応する考え方・スキルを身につけます。

カスタマイズをするならば

貴社で実際に起こったケースや、貴社独自のルール・対応方法をテキストに盛り込んだり、映像化することができます。カスタマイズに際しては、タレント費用、ロケ費用、企画費用を加算させていただきます。

研修プログラム例
時間
内容
手法
50分
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
  • 2.クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
     ・心情を理解できない
     ・言い訳をしてしまう
     ・事実の確認ができない
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
     ※4つの基本手順を踏まえれば、十分対応可能(高度なテクニックは不要)
     ・基本手順1:当事者である意識を強く持つ
     ・基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
     ・基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
     ・基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非が無い、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
  • 5.クレーム対応事例検討
    ※テーマについては事前課題をもとに、現場でよくあるケーススタディを作成
    ※対応のポイントを講師が解説
  • 6.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
     ~月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する

≪月額302円/人から始めるeラーニング 「STUDIO」≫

STUDIOは、65テーマ、181本の映像教材・eラーニングを、月額302円/人で視聴し放題の映像教材視聴サービスです。年間契約で10IDからご利用いただけます。システム導入などの必要もなく、すぐにeラーニングを開始できます。

⇒STUDIOの詳細はこちら

≪すでにLMS(社内システム)をお持ちのお客様向け≫

eラーニングの教材そのものを販売させていただいております。導入形式は下記の2パターンがございます。

パッケージ型
eラーニング

インソースグループの人気研修をパッケージ化したeラーニング教材・コンテンツ。すぐにご要望の形式でご導入いただけます。 1コンテンツ
税込 19万
4400円

カスタマイズ型
eラーニング

実務に即したコンテンツをご要望の場合や独自のルールがある場合にはオリジナルのeラーニング教材を制作いたします。 費用別途ご相談

≪同時にLMSも導入したいお客様向け≫

「多くのLMSになかった便利機能」を備えたインソースグループのLMS「動画Leaf」がございます。

▼多くのLMSになかった「動画Leaf」の機能

  • 1.eラーニングと集合研修を一元管理できる

    eラーニングと集合研修を別々のツールで管理している方も多いのではないでしょうか。この場合、社員の受講状況を確認するには、いちいち2つの管理ツールからデータを取り出し、比較しなければならず、手間です。

    • ・集合研修を受けていない人を抽出して、eラーニングを受講させたい
    • 反転授業形式の研修を管理したい

    「動画Leaf」は、このようなニーズを手間をかけずに実現できます。

  • 2.受講者の属性(年次・役職など)から受講者を指名できる

    階層や年次から、受講者を抽出・選定できれば、研修計画の運用にとても便利です。しかし、多くのLMSでは、細かい属性での受講者の抽出・選定はできません。「動画Leaf」は、あらかじめ社員の属性を登録すれば、階層や年次、スキルの有無などで、簡単に受講者を抽出・選定できます。

⇒動画Leafの詳細はこちら

PCのアイコンeラーニングラインナップ

ミテモでは、すぐにご購入いただける教材をはじめ、下記ラインナップを取り揃えています。
マナーやビジネススキルなどご希望のカテゴリーを選択すると各ラインナップをご覧いただけます。

eラーニングの活用ノウハウ

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お電話でのお問合せは 03-3518-0611

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eラーニングのデモを無料でお試しいただけます

RECORD ミテモ株式会社の実績

インソースグループの取引先数

17,157※1

STUDIO契約先数累計

109※2

STUDIO発行ID数累計

8,435ID※2

STUDIO教材数

65テーマ181教材※3

※1 2003年6月~2016年9月までにインソースグループのサービスをご利用いただいたお取引先累計

※2 2015年4月(サービス開始)~2016年9月までにSTUDIOをご契約いただいたお取引先累計

※3 2016年9月末時点

ミテモ株式会社は、年間研修実施回数14,612回35万9千人に研修を受講いただいている株式会社インソースの関連会社です。

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