スーパーバイザーの「役割認識」「コミュニケーション」eラーニング制作事例

業種 コールセンター 従業員規模 300名
受講者人数 50名
実施テーマ 役割認識、コミュニケーション

「ありがとう」と言われるコールセンターを実現するために、忙しいスーパーバイザーのスキルアップを支援したい

今回のお客さまは、100名規模のコールセンターを複数箇所で展開していました。

コールセンターでは「理念」を掲げ「ありがとう」と言われる応対をセンター全体で実現できるように取り組んでいました。コールセンターにおいて、スーパーバイザーは、応対品質を左右する重要な役割を担っています。

一方で、コールセンターの拡大に伴い従業員の入れ替わりが多くなり、メンバー同士の信頼関係について、研修教育のニーズがありました。しかし、スーパーバイザーには、日々のセンター業務の運営管理や、エスカレーション対応といった、緊急度の高い仕事が多く、集合研修を実施出来ずにいました。

以上のような背景を踏まえ弊社では、「コールセンターの理念とSVの役割」を伝え、「コミュニケーションの基本」を学べるeラーニングを制作しました。

コールセンターの理念を伝え、SVとしての意識を高めるeラーニング

会社の作った理念を「知っている」としても、それを自ら日常的に実践できているとは限りません。

今回のeラーニングでは、センター長経験者の講師をアサインし、SVの役割の重要性を伝えました。コールセンターの理念を自分事として捉え、S Vが果たすべき行動を起こせるように、経験談を豊富に盛込み、情熱的に語りかける講義映像としました。

eラーニングでは、冒頭の講義で受講者を惹きつけた後に「~していますか?」「~できていますか?」と講師から問いかけることで、各自が自身の行動を振り返ることが出来るようにしました。

コールセンターに求められるコミュニケーションの基本を学ぶeラーニング

また今回のeラーニングでは、「相手を尊重してコミュニケーションを取る」というコミュニケーションの基本を取り上げました。

具体的には「当たり前のあいさつをする」「相手に関心をもつ」といった内容です。プロ講師の講義には、当たり前の知識・スキルを受講者に振り返らせる効果があります。そのうえで改めて、現場に必要なスキルを具体的に学べる講義は、職場で実践しやすかったと大変好評でした。

eラーニングであれば、スーパーバイザーのような忙しい方にも、必要な研修教育を講じることが出来ます。ぜひご検討くださいませ。

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※2 2015年4月(サービス開始)~2016年9月までにSTUDIOをご契約いただいたお取引先累計

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