お客さまを身近に感じ、仕事の喜びを印象づけるCS映像教育事例

業種 サービス 従業員規模 4,000名
受講者人数 800名
実施テーマ CS教育

お客さまを想像し、一歩踏み込んだ顧客サービスを意識付けしたい

今回ご紹介するお客さまは、毎年従業員に向けて顧客満足(CS)を高める心構えや具体的な取り組みを紹介する研修を実施していました。しかしながら、教育ご担当者さまは次のような問題意識をお持ちでした。

・マニュアルに沿った正しい仕事は出来ているものの、お客さまのことを考えた一歩踏み込んだ顧客サービスが浸透していない

・顧客接点の少ない部署の社員の多くが、自分のお客さまを想像できていない

毎年CS研修を実施しているにもかかわらず「一歩踏み込んだ顧客サービス」が浸透しないのは、研修が他人事として捉えられているからです。

そこで弊社では、一歩踏み込んだ顧客サービスを、ドラマ仕立てにした映像教材を用いて、CSを自分事として捉える研修をご提案しました。

サービスを受けたお客さまの表情・様子を具体的に伝える映像教材

今回ご提案したのは、「お客さまの暮らしや喜びが引き立つ」映像教材を用いる研修です。一人ひとりのお客さまにストーリーを設定し、顧客サービスの具体的な場面を映像に盛込むことで、社員一人ひとりの仕事・サービスによって喜ぶお客さまを想像できる映像を制作しました。

これにより、自分のお客さまが映像として見えるようになり、お客さまと社員一人ひとりの仕事が関係していることを、意識付けすることができました。

また、「お客さまの喜び」を映像で見ることで、「CSを考え行動すると、感謝され、仕事のやりがいが増える」といった社員自身の実感できるメリットを伝えることができました。

自己投影しやすい映像の見せ方で視聴者の共感を呼ぶ

本研修は「受講者が研修を他人事と捉えがちであること」が課題のひとつでしたので、映像教材のストーリーにも工夫を加えました。

それは、「社内研修にて、ひとりの受講者である主人公が前向きにCSを捉えなおす」というストーリーです。映像の中に、視聴者が自己投影しやすい主人公を登場させることで、映像のメッセージをより共感を持って伝えることが出来るようにしました。

このように、映像教材を効果的に用いることで、受講者を研修により引き込むことが出来ます。

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