クレーム対応(初級)  eラーニング講座

17/03/23 更新

クレーム対応(初級) eラーニング講座~ミテモ株式会社ではeラーニング教材・コンテンツの制作・販売を行っています

内容紹介

対象

新入社員から中堅社員まで

形式

講師登壇型eラーニング

内容

クレーム対応する際のポイントを理解し、クレーム対応時の身だしなみや表情、言葉遣いについて、映像で実演します。ただ実演するだけでなく、難しい部分は、詳細に分かりやすく解説します。

eラーニングですので、何度も繰り返し見て、基本的な動作を覚えることができます。

カスタマイズをするならば

貴社特有のクレームなど、貴社に応じた事例などを盛り込み、そのクレームに対応する方法などをビデオで解説することもできます。カスタマイズに際しては、タレント費用、ロケ費用、企画費用を加算させていただきます。

eラーニングプログラム例
時間
内容
形式
50分
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて「CS」を考える
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
  • 2.クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
     ・心情を理解できない
     ・言い訳をしてしまう
     ・事実の確認ができない
  • 3.クレーム対応時の身だしなみ・表情
    (1)クレーム対応時の第一印象
    (2)クレーム対応時の身だしなみ
    (3)クレーム対応時の言葉遣い
    (4)クレーム対応時の声・話し方
  • 4.クレーム対応の4つの基本手順
     ∟1:当事者である意識を強く持つ
     ∟2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
     ∟3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
     ∟4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
  • 5.クレーム一次対応の基本
    (1)一次対応は、まず「炎上」させないこと
    (2)落ち着いて対応するための心構え
    (3)解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)クレームを二次対応者へ確実に引き継ぐ
    (5)こじらせない「取次ぎ」のポイント
  • 6.ケーススタディ
    【ケース1】たらいまわしの対応に激怒しているお客さま
    【ケース2】配送中に壊れたと思われる花瓶、しかし現在在庫切れ
ワーク

≪月額567円/人(税込)から始めるeラーニング 「STUDIO Powered by Leaf」≫

STUDIO Powered by Leafは、65テーマ、181本の映像教材・eラーニングを、月額567円/人(税込)で視聴し放題の映像教材視聴サービスです。年間契約で50IDからご利用いただけます。システム導入などの必要もなく、すぐにeラーニングを開始できます。

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≪すでにLMS(社内システム)をお持ちのお客様向け≫

eラーニングの教材そのものを販売させていただいております。導入形式は下記の2パターンがございます。

パッケージ型
eラーニング

インソースグループの人気研修をパッケージ化したeラーニング教材・コンテンツ。すぐにご要望の形式でご導入いただけます。 1コンテンツ
税込 19万
4400円

カスタマイズ型
eラーニング

実務に即したコンテンツをご要望の場合や独自のルールがある場合にはオリジナルのeラーニング教材を制作いたします。 費用別途ご相談

≪同時にLMSも導入したいお客様向け≫

「多くのLMSになかった便利機能」を備えたインソースグループのLMS「動画Leaf」がございます。

▼多くのLMSになかった「動画Leaf」の機能

  • 1.eラーニングと集合研修を一元管理できる

    eラーニングと集合研修を別々のツールで管理している方も多いのではないでしょうか。この場合、社員の受講状況を確認するには、いちいち2つの管理ツールからデータを取り出し、比較しなければならず、手間がかかります。

    • ・集合研修を受けていない人を抽出して、eラーニングを受講させたい
    • 反転授業形式の研修を管理したい

    「動画Leaf」は、このようなニーズを手間をかけずに実現できます。

  • 2.受講者の属性(年次・役職など)から受講者を指名できる

    階層や年次から、受講者を抽出・選定できれば、研修計画の運用にとても便利です。しかし、多くのLMSでは、細かい属性での受講者の抽出・選定はできません。「動画Leaf」は、あらかじめ社員の属性を登録すれば、階層や年次、スキルの有無などで、簡単に受講者を抽出・選定できます。

⇒動画Leafの詳細はこちら

PCのアイコンeラーニングラインナップ

ミテモでは、eラーニングのラインナップを下記のように豊富に取り揃えています。
マナーやビジネススキルなどご希望のカテゴリーを選択すると各ラインナップをご覧いただけます。

eラーニングの活用ノウハウ

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お電話でのお問合せは 03-3518-0611

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eラーニングのデモを無料でお試しいただけます

RECORD ミテモ株式会社の実績

インソースグループの取引先数

17,157※1

STUDIO契約先数累計

109※2

STUDIO発行ID数累計

8,435ID※2

STUDIO教材数

65テーマ181教材※3

※1 2003年6月~2016年9月までにインソースグループのサービスをご利用いただいたお取引先累計

※2 2015年4月(サービス開始)~2016年9月までにSTUDIOをご契約いただいたお取引先累計

※3 2016年9月末時点

ミテモ株式会社は、年間研修実施回数14,612回35万9千人に研修を受講いただいている株式会社インソースの関連会社です。

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