クレームを宝にする  eラーニング講座

16/05/27 更新

クレームを宝にする eラーニング講座~ミテモ株式会社ではeラーニング教材・コンテンツの制作・販売を行っています

内容紹介

対象

新入社員から管理職まで

形式

講師登壇型eラーニング

内容

クレーム対応の基本手順を理解していただき、組織対応の重要性や組織的なクレーム対応体制の作り方を映像の中で説明します。ただ説明するだけでなく、その後の改善すべき課題の取り組み方も学びます。

カスタマイズをするならば

貴社特有のクレーム場面を想定した良い例・悪い例の比較、役者などによる疑似シーンなど、具体的に実務で活用する場面が理解できるようなケーススタディや事例を作成いたします。カスタマイズに際しては、タレント費用、ロケ費用、企画費用を加算させていただきます。

研修プログラム例
時間
内容
手法
50分
  • 1.クレーム対応の現状を振り返る
    (1)自分の部署のクレーム対応で弱い部分は
講義
  • 2.クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレームの種類 ~3種類が存在(善意、悪意、お門違い)
    (3)クレーム対応が上手にできない3つの理由
     ・お詫びできない
     ・言い訳をする
     ・事実確認ができない
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順
     ∟1:「組織を代表している」という意識を持ち行動する
     ∟2:誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く
     ∟3:何が問題になっているか「事実を確認」する
     ∟4:代替案・解決策を提示する
    (2)その他の留意点
    (3)クレーム対応 ~困った時の対応例
  • 4.組織対応の重要性
    (1)特に組織として対応すべきクレーム
  • 5.組織対応のポイント① エスカレーション
    (1)二次対応
    (2)情報を共有する仕組み ~エスカレーションフローの構築
  • 6.組織対応のポイント② 体制を作る
    (1)組織的クレーム対応体制をつくる
    (2)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
  • 7.改善すべき課題に取り組む
    (1)改善対象を特定する
    (2)課題の原因を特定する
    (3)改善施策を検討する際の注意点
    (4)対策をチェックする5つのポイント
  • 8.確認テスト
ワーク

≪月額302円/人(税込)から始めるeラーニング 「STUDIO」≫

STUDIOは、65テーマ、181本の映像教材・eラーニングを、月額302円/人(税込)で視聴し放題の映像教材視聴サービスです。年間契約で10IDからご利用いただけます。システム導入などの必要もなく、すぐにeラーニングを開始できます。

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≪すでにLMS(社内システム)をお持ちのお客様向け≫

eラーニングの教材そのものを販売させていただいております。導入形式は下記の2パターンがございます。

パッケージ型
eラーニング

インソースグループの人気研修をパッケージ化したeラーニング教材・コンテンツ。すぐにご要望の形式でご導入いただけます。 1コンテンツ
税込 19万
4400円

カスタマイズ型
eラーニング

実務に即したコンテンツをご要望の場合や独自のルールがある場合にはオリジナルのeラーニング教材を制作いたします。 費用別途ご相談

≪同時にLMSも導入したいお客様向け≫

「多くのLMSになかった便利機能」を備えたインソースグループのLMS「動画Leaf」がございます。

▼多くのLMSになかった「動画Leaf」の機能

  • 1.eラーニングと集合研修を一元管理できる

    eラーニングと集合研修を別々のツールで管理している方も多いのではないでしょうか。この場合、社員の受講状況を確認するには、いちいち2つの管理ツールからデータを取り出し、比較しなければならず、手間がかかります。

    • ・集合研修を受けていない人を抽出して、eラーニングを受講させたい
    • 反転授業形式の研修を管理したい

    「動画Leaf」は、このようなニーズを手間をかけずに実現できます。

  • 2.受講者の属性(年次・役職など)から受講者を指名できる

    階層や年次から、受講者を抽出・選定できれば、研修計画の運用にとても便利です。しかし、多くのLMSでは、細かい属性での受講者の抽出・選定はできません。「動画Leaf」は、あらかじめ社員の属性を登録すれば、階層や年次、スキルの有無などで、簡単に受講者を抽出・選定できます。

⇒動画Leafの詳細はこちら

PCのアイコンeラーニングラインナップ

ミテモでは、すぐにご購入いただける教材をはじめ、下記ラインナップを取り揃えています。
マナーやビジネススキルなどご希望のカテゴリーを選択すると各ラインナップをご覧いただけます。

eラーニングの活用ノウハウ

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RECORD ミテモ株式会社の実績

インソースグループの取引先数

17,157※1

STUDIO契約先数累計

109※2

STUDIO発行ID数累計

8,435ID※2

STUDIO教材数

65テーマ181教材※3

※1 2003年6月~2016年9月までにインソースグループのサービスをご利用いただいたお取引先累計

※2 2015年4月(サービス開始)~2016年9月までにSTUDIOをご契約いただいたお取引先累計

※3 2016年9月末時点

ミテモ株式会社は、年間研修実施回数14,612回35万9千人に研修を受講いただいている株式会社インソースの関連会社です。

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