コールセンター向け モニタリング  eラーニング講座

14/10/27 更新

コールセンター向け モニタリング eラーニング講座~ミテモ株式会社ではeラーニング教材・コンテンツの制作・販売を行っています

内容紹介

対象

コールセンターのスーパーバイザー

形式

講師登壇型eラーニング

内容

電話応対を評価する判断軸を習得すべく、良い電話応対の条件を体系的にまとめ、具体的な評価項目・レベルの設定方法を学びます。

また、電話応対のケース映像を用いて、実際に正しい判断軸に基づいた電話応対の評価を実施します。

カスタマイズをするならば

会社特有のコールセンターの応対パターンにて、良い例/悪い例を対比させるなど、より実践的な内容にすることができます。 また、会社特有の応対パターンにてケース映像を制作することも可能です。カスタマイズに際しては、タレント費用、ロケ費用、企画費用を加算させていただきます。

研修プログラム例
時間
内容
手法
50分
  • 1.多面的に考える"良い電話応対"とは?
講義
  • 2.良い電話応対の構成要素
    (1)電話応対評価の構成要素
     ・基本応対スキル
     ・応用応対スキル
     ・業務知識
     ・顧客満足 等
    (2)複合的に判断する
  • 3.評価視点
    (1)顧客視点
    (2)コールセンターの「目的」と「現状」を改めて確認する
    (3)コミュニケーターの現状を踏まえて評価視点を変える
  • 4.評価基準
    (1)モニタリングで評価できる項目とは
    (2)評価項目の配分を検討する
    (3)評価項目のバランス(プロポーション)
    (4)評価項目を考える
    (5)評価基準の詳細化方法
    【ワーク】録音音源をきいて、評価項目を決める
講義
ワーク
  • 5.評価を効果的なものにするために
    (1)「評価は愛」
    (2)センターとして評価を活用する
講義
  • 6.評価結果の分析と改善
    (1)結果分析は平均点よりも「偏差」を重視
    (2)コール品質向上の具体的方法
     ・調査結果のレビュー、着手対象をしぼる、スクリプトの改善、情報共有
  • 7.まとめ
     研修を踏まえ、今後のモニタリング向上策を考える(アクションプラン)

≪月額302円/人(税込)から始めるeラーニング 「STUDIO」≫

STUDIOは、65テーマ、181本の映像教材・eラーニングを、月額302円/人(税込)で視聴し放題の映像教材視聴サービスです。年間契約で10IDからご利用いただけます。システム導入などの必要もなく、すぐにeラーニングを開始できます。

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≪すでにLMS(社内システム)をお持ちのお客様向け≫

eラーニングの教材そのものを販売させていただいております。導入形式は下記の2パターンがございます。

パッケージ型
eラーニング

インソースグループの人気研修をパッケージ化したeラーニング教材・コンテンツ。すぐにご要望の形式でご導入いただけます。 1コンテンツ
税込 19万
4400円

カスタマイズ型
eラーニング

実務に即したコンテンツをご要望の場合や独自のルールがある場合にはオリジナルのeラーニング教材を制作いたします。 費用別途ご相談

≪同時にLMSも導入したいお客様向け≫

「多くのLMSになかった便利機能」を備えたインソースグループのLMS「動画Leaf」がございます。

▼多くのLMSになかった「動画Leaf」の機能

  • 1.eラーニングと集合研修を一元管理できる

    eラーニングと集合研修を別々のツールで管理している方も多いのではないでしょうか。この場合、社員の受講状況を確認するには、いちいち2つの管理ツールからデータを取り出し、比較しなければならず、手間がかかります。

    • ・集合研修を受けていない人を抽出して、eラーニングを受講させたい
    • 反転授業形式の研修を管理したい

    「動画Leaf」は、このようなニーズを手間をかけずに実現できます。

  • 2.受講者の属性(年次・役職など)から受講者を指名できる

    階層や年次から、受講者を抽出・選定できれば、研修計画の運用にとても便利です。しかし、多くのLMSでは、細かい属性での受講者の抽出・選定はできません。「動画Leaf」は、あらかじめ社員の属性を登録すれば、階層や年次、スキルの有無などで、簡単に受講者を抽出・選定できます。

⇒動画Leafの詳細はこちら

PCのアイコンeラーニングラインナップ

ミテモでは、すぐにご購入いただける教材をはじめ、下記ラインナップを取り揃えています。
マナーやビジネススキルなどご希望のカテゴリーを選択すると各ラインナップをご覧いただけます。

eラーニングの活用ノウハウ

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RECORD ミテモ株式会社の実績

インソースグループの取引先数

17,157※1

STUDIO契約先数累計

109※2

STUDIO発行ID数累計

8,435ID※2

STUDIO教材数

65テーマ181教材※3

※1 2003年6月~2016年9月までにインソースグループのサービスをご利用いただいたお取引先累計

※2 2015年4月(サービス開始)~2016年9月までにSTUDIOをご契約いただいたお取引先累計

※3 2016年9月末時点

ミテモ株式会社は、年間研修実施回数14,612回35万9千人に研修を受講いただいている株式会社インソースの関連会社です。

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