コールセンター向け KPI設定  eラーニング講座

14/10/27 更新

コールセンター向け KPI設定 eラーニング講座~ミテモ株式会社ではeラーニング教材・コンテンツの制作・販売を行っています

内容紹介

対象

コールセンターのスーパーバイザー、
コミュニケーター(オペレーター)のリーダークラス

形式

講師登壇型eラーニング

内容

「KPI指標」の意義について改めて認識し、生産性管理・収益性管理・品質管理・人材管理といった、各種数値指標を整理し、コンセプト実現のための具体的な活用方法を学びます。KPIを正しく理解して、現場で活用できるようになります。

カスタマイズをするならば

例えば、貴社が実現しようとしているコールセンターのコンセプトを基に、より具体的なKPIの活用方法がイメージできるような内容で作成することも可能です。また、コールセンターの性質によってオペレーターやコミュニケーターの年齢や性別などが異なりますが、貴社のイメージに合った役者を用いた映像を制作することも可能です。カスタマイズに際しては、タレント費用、ロケ費用、企画費用を加算させていただきます。

研修プログラム例
時間
内容
手法
50分
  • 1.コールセンターの基本コンセプトを明確にする
    (1)コールセンターの類型
    (2)多面的にあるべきコールセンターを定義する
    (3)コールセンターコンセプトを作る
講義
  • 2.KPIの意義
    (1)KPIとは~基本コンセプトを明確にし実現するための「道具」
    (2)KPIを何に使うのか(センターの現状の判断基準、人材評価や人材育成)
    (3)測定対象のKPI
  • 3.各種数値指標のおさらい ~整理しましょう
    (1)生産性管理
     ・入呼総数、平均応答時間、稼働率、平均応対時間、呼損率
    (2)収益性管理
     ・運営コスト、人件費、収益
    (3)品質管理
     ・一次解決率、ミス発生率、モニタリング評価、お客さま満足度
    (4)人材管理・評価関連
     ・出勤率、突然休暇数、残業時間数、遅刻数、各種テスト評価
    (5)ばらつきに注意
  • 4.ケーススタディ
      各ケースにおいて、確認すべきKPIとその理由を考えましょう
ワーク
  • 5.KPIを仕事に活用する ~コンセプト実現のために
    (1)自身の仕事にKPIを活用する
    (2)KPI目標達成の達成計画を立てる
ワーク

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STUDIOは、65テーマ、181本の映像教材・eラーニングを、月額302円/人で視聴し放題の映像教材視聴サービスです。年間契約で10IDからご利用いただけます。システム導入などの必要もなく、すぐにeラーニングを開始できます。

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eラーニングの教材そのものを販売させていただいております。導入形式は下記の2パターンがございます。

パッケージ型
eラーニング

インソースグループの人気研修をパッケージ化したeラーニング教材・コンテンツ。すぐにご要望の形式でご導入いただけます。 1コンテンツ
税込 19万
4400円

カスタマイズ型
eラーニング

実務に即したコンテンツをご要望の場合や独自のルールがある場合にはオリジナルのeラーニング教材を制作いたします。 費用別途ご相談

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ミテモでは、すぐにご購入いただける教材をはじめ、下記ラインナップを取り揃えています。
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